QUY TRÌNH BỒI THƯỜNG VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Chính sách giải quyết liên quan đến thanh toán, item/tài sản ảo:
(1) Người chơi sẽ được xem xét phục hồi lại nhân vật, Item/tài sản ảo khi bị tổn thất do lỗi hệ thống.
(2) Việc yêu cầu phục hồi lại các item phải được thông báo trong vòng 2 ngày (48 giờ) kể từ khi sự việc xảy ra, nếu quá thời hạn trên mà người chơi mới thông báo cho bộ phận hỗ trợ thì không được giải quyết.
(3) Các Item/tài sản ảo được yêu cầu phục hồi phải nằm trong tài khoản của người thông báo. Không tiếp nhận yêu cầu phục hồi với tài khoản của người khác.
(4) Thông tin cần thiết cho việc phục hồi nhân vật, Item/tài sản ảo phải được thông báo chính xác, đầy đủ để việc xử lý được thực hiện nhanh nhất:
- Các thông tin về tài khoản (không bao gồm mật khẩu).
- Các mốc thời gian liên quan đến sự cố.
- Các Item/tài sản ảo quan trọng bị mất.
- Các thông số bị thay đổi.
- Các khả nghi liên quan khác vv…
Trong trường hợp báo cáo không trung thực hoặc thiếu các thông tin cần thiết, trường hợp đó sẽ không được giải quyết.
(5) Việc yêu cầu phục hồi nhân vật, Item/tài sản ảo phát sinh do việc sử dụng tài khoản để kinh doanh bằng tiền thật hoặc hiện vật, hiện kim thì không được xử lý. Trường hợp có yêu cầu cùng hợp tác điều tra của cơ quan nhà nước thì Công ty phải cung cấp thông tin cá nhân của người sử dụng theo thủ tục hợp pháp.
(6) Không tiếp nhận các yêu cầu khôi phục lại Item/tài sản ảo về những tổn thất phát sinh do sự không tuân thủ quy định của các chính sách quản lý hay do sự sai sót của chính bản thân người sử dụng dịch vụ.
(7) Sẽ không phục hồi các Item/tài sản ảo đối với các trường hợp dưới đây:
- Phát sinh thiệt hại Item/tài sản ảo do đột nhập tài khoản.
- Nội dung yêu cầu phục hồi không rõ ràng, cung cấp thông tin không chính xác.
- Từ bỏ quyền sở hữu Item/tài sản ảo của mình (rơi xuống đất).
- Mua bán Item/tài sản ảo cho NPC trong suốt quá trình chơi.
- Tổn thất Item/tài sản ảo do sử dụng tài khoản chung.
- Tổn thất, thiệt hại phát sinh từ phía người sử dụng.
- Phát sinh thiệt hại Item/tài sản ảo do cố tình chơi game trong thời gian server kiểm tra, bảo dưỡng định kì.
- Tổn thất, thiệt hại phát sinh do một số lý do từ hệ thống phía người sử dụng (trục trặc về đường truyền Internet, máy client bị lỗi ...).
(8) Quy định về thời gian xử lý các yêu cầu của người chơi (khách hàng)
- Khiếu nại của khách hàng phải được gửi trong vòng 48 giờ kể từ khi xảy ra sự việc, nếu sự việc xảy ra quá 48 giờ mà khách hàng mới khiếu nại, Công ty sẽ không giải quyết bất cứ một khiếu nại nào của khách hàng và khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về mọi rủi ro (nếu có).
- Các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng gửi lên sẽ được tiếp nhận và xử lý theo tuần tự. Đội điều hành game của Công ty cam kết sẽ xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trong vòng 72 giờ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu, khiếu nại.
- Trong các trường hợp đặc biệt, đội điều hành game sẽ liên lạc trực tiếp với khách hàng về quá trình giải quyết vụ việc.
Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại tài sản ảo
Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại/tranh chấp về tài sản ảo trong trò chơi được thực hiện như sau:
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại